Responsabilidades e atribuições
Chega mais perto!
Somos um time apaixonado por tecnologia que vem transformando a forma de se relacionar com as pessoas, proporcionando uma combinação perfeita entre humanos e robôs
Não nos prendemos à gênero, etnia, posição socioeconômica, religião ou orientação sexual: nada disso importa para qualquer desafio que você venha abraçar com a gente aqui
Pra nós, o seu talento é o que interessa.#vemserSNXVaga PRESENCIAL em Juiz de Fora
- Liderança e Desenvolvimento de Pessoas: Gerenciar, mentorar e desenvolver analistas de suporte e implantação, promovendo alinhamento de expectativas, feedbacks contínuos (1:1s), planos de desenvolvimento individual (PDI) e avaliação de desempenho
- Governança e Equalização de Processos: Mapear, padronizar e otimizar ponta a ponta os fluxos de Implantação (Onboarding) e Suporte Técnico, estabelecendo playbooks, critérios de handoff entre áreas (Implantação → Suporte) e boas práticas de operação
- Gestão de Projetos de Implantação: Acompanhar o backlog, prazos e escopo dos projetos de go-live, mitigando gargalos operacionais e garantindo uma transição fluida para o cliente
- Gestão Operacional de Suporte: Garantir a eficiência do atendimento multicanal para incidentes e requisições, zelando pela qualidade técnica das respostas e adesão aos procedimentos
- Gestão por Indicadores e Reporte Executivo: Definir, auditar e acompanhar métricas-chave de ambas as frentes (Tempo de Primeira Resposta, MTTR, SLA, CSAT, Backlog de Tickets, Time-to-Value/TTV e Taxa de Ativação), elaborando reportes regulares de desempenho e planos de ação para a Gerência de Operações
- Escalonamento Crítico e Gestão de Crises: Atuar como ponto focal em incidentes de alto impacto (falhas sistêmicas ou clientes estratégicos/VIPs), coordenando a comunicação com stakeholders internos e externos
- Interface com Produto e Engenharia: Atuar em estreita colaboração com times de Produto e Desenvolvimento para reportar falhas críticas, priorizar melhorias técnicas e fornecer insights operacionais baseados na rotina dos clientes
- Base de Conhecimento e Capacitação: Fomentar a documentação de procedimentos internos e apoiar a atualização contínua do Help Center/central de ajuda para clientes
- Perfil Comportamental: Postura de "dono do processo" (accountability), alta adaptabilidade a cenários dinâmicos de crescimento e capacidade de liderar sob pressão em momentos de instabilidade de produto
