Responsabilidades e atribuições
Propósito da posiçãoLiderar a operação ponta a ponta da PER, garantindo que os produtos e serviços financeiros sejam entregues aos clientes com qualidade, disponibilidade, previsibilidade, controle, eficiência econômica e capacidade de escala
A posição será responsável por transformar a estratégia e o desenho dos produtos em uma operação estável, repetível, mensurável e sustentável, assegurando que o crescimento do negócio não exija crescimento proporcional de pessoas, custos, atividades manuais, exceções ou risco operacional
O Head de Operações deverá ter domínio não apenas da execução operacional, mas também dos economics da operação, compreendendo custos, produtividade, capacidade, fornecedores, riscos e impactos no P&L
- Construir e gerir a máquina operacional da PER, garantindo que o negócio possa crescer com qualidade, controle, risco adequado e economics sustentáveis
- A posição deve evoluir continuamente a operação:Estabilizar → Medir → Entender → Simplificar → Automatizar → EscalarA
- Gestão da operação ponta a ponta
- Estabelecer claramente responsáveis, handoffs, SLAs, controles e critérios de qualidade
- Performance e gestão operacional
- Construir e gerir o sistema de indicadores da operação
- Monitorar sistematicamente: SLA | tempo de ciclo | filas | backlog | produtividade | erros | exceções | retrabalho | incidentes | reincidências | perdas | capacidade | disponibilidade
- Identificar desvios antes que se transformem em impacto relevante para cliente ou resultado
- Economics e P&L operacional
- Ser responsável pelo entendimento e gestão dos principais drivers econômicos da operação
- Em conjunto com Financeiro, acompanhar Budget, Forecast e Realizado das despesas e investimentos sob responsabilidade da área
- Explicar mensalmente os principais desvios e apresentar ações corretivas
- Eficiência e melhoria contínua
- Identificar continuamente atividades manuais, duplicidades, retrabalho, controles desnecessários e processos que não adicionem valor
- Redesenhar processos visando: menos etapas
- menos intervenção humana
- menos exceções
- maior automação
- menor tempo de ciclo
- maior produtividade
- menor custo
- Implementar metodologia estruturada de melhoria contínua e análise de causa-raiz
- Capacidade e escalabilidade
- Conhecer a capacidade instalada da operação e os principais gargalos
- Construir modelos simples de capacidade que permitam responder: “Quanto o negócio consegue crescer com a estrutura atual?”Avaliar alternativas antes da expansão de headcount: simplificação → redistribuição → automação → tecnologia → fornecedor → pessoas
- Dimensionar pessoas e recursos a partir da demanda e produtividade esperadas, e não apenas da carga histórica
- Gestão de fornecedores e parceiros críticos
- Ser responsável pela gestão operacional e econômica dos fornecedores que suportam a operação
- Avaliar continuamente: performance
- SLA
- custo
- qualidade
- estabilidade
- capacidade
- risco
- concentração
- dependência
- alternativas
- switching cost
- Conduzir, junto às áreas competentes, renegociações, revisões e substituições quando necessárias
- Risco, controles e continuidade
- Garantir que os processos operacionais possuam controles adequados, rastreabilidade, segregação de funções, documentação, alçadas e planos de contingência
- Atuar em conjunto com Compliance, Jurídico, Risco e demais funções especializadas
- Operações será responsável por incorporar os controles à execução, sem substituir as funções independentes de Compliance, Risco ou os prestadores regulados do FIDC
- No caso do FIDC, essa distinção é especialmente importante porque a regulamentação atribui responsabilidades específicas a administrador e gestor, inclusive relacionadas a registro, lastro e acompanhamento da carteira
- Experiência operacional do cliente
- Garantir que a promessa feita por Produto e Comercial seja efetivamente entregue na operação
- Monitorar as principais fricções da jornada operacional
- Transformar chamados, incidentes, exceções e reclamações em informação estruturada para Produto & Tech
- Liderança e desenvolvimento da equipe
- Construir uma equipe orientada a dados, processo, causa-raiz e resultado
- Estabelecer responsabilidades, indicadores e padrões de performance
- Desenvolver lideranças capazes de resolver problemas sem dependência permanente do Head
- Reduzir dependência de conhecimento tácito e pessoas específicas por meio de documentação, processos, dados e automação
