Responsabilidades e atribuições
O Monitor de Qualidade será responsável por supervisionar e avaliar as interações dos agentes com os clientes, garantindo que todos os procedimentos estabelecidos sejam seguidos
Suas principais
- incluirão a realização de auditorias das interações (chamadas e mensagens), o fornecimento de feedback construtivo aos agentes, a identificação de necessidades de treinamentos e de áreas para melhoria contínua
- Para esta oportunidade buscamos alguém com experiência comprovada em monitoramento de qualidade em call center, com habilidades de comunicação e resolução de problemas
- É essencial que você tenha uma compreensão das práticas de atendimento ao cliente e das ferramentas de avaliação de qualidade
- Além disso, a capacidade de trabalhar em equipe e a orientação para resultados são características fundamentais para o sucesso neste papel
- Responsabilidades e atribuiçõesAvaliar grau de conformidade em interações ativas e receptivas, através de auditorias e monitorias online e off-line
- Analisar a qualidade de atendimento e o conhecimento que os agentes tem do sistema, pontuando o índice de erros e acertos em formulários específicos de monitorias (checklist)
- Acompanhar os agentes realizando feedbacks construtivos e identificando os pontos de melhorias, traçando planos de ações e propondo medidas corretivas
- Participar do desenvolvimento de formulários de avaliações
- Participar e conduzir reuniões de calibração e reuniões de resultados
- Identificar e reportar os desvios constatados em processos de monitorias, fornecendo informações aos gestores
- Analisar, propor e realizar melhorias e colaborar no desenvolvimento da operação
